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400電話與呼叫中心的關系

400電話和呼叫中心都是比較常見的概念,但很容易混淆。那么400電話和呼叫中心的區別和聯系是什么?400電話呼叫中心又是什么呢?

400電話與呼叫中心的關系

從嚴格的定義上說,呼叫中心與400電話是兩個單獨的產品——400電話只是呼叫中心可選擇的一種的接入號碼而已。具體來說,任何一個呼叫中心都需要一個外顯的號碼,這個外顯號碼可以是手機號碼、可以是座機號、也可以是運營商提供的特殊號碼,如:800號碼、400號碼、1或9開頭的短號碼等。400電話也是屬于此類特殊號碼,需要企業去電信運營商(或者代理商)處申請,以作為自己呼叫中心的接入號碼。(最新的工信部要求已經不讓外呼顯示400號碼了。)

呼叫中心可接入特殊號碼

400號碼:400號碼長達10位,是電信運營商推出的一種主被叫話費分攤電信增值業務,目前已廣泛用于各個領域和行業的售前、售后客戶服務。一個400號碼可以綁定企業原有的多個實體電話,企業對外只需公布一個全國統一的400號碼即可,簡潔易記。并且400號碼對全國各地的主叫用戶免除長途費,只收取本地市話費,使得用戶撥打企業電話的意愿更強。

目前400號碼的幾大號段分別是中國電信的4008號段、4009號段;中國聯通的4000號段、4006號段;中國移動的4001號段、4007號段。

800號碼:全稱為國際國內受話人集中付費業務,與400電話類似的是,無論擁有800號碼的企業在全國范圍內有多少分支機構,均可使用這個號碼作為自己唯一的號碼。800號碼的主要特征是由被叫方(也就是擁有800號碼的企業)集中支付電話費用,而主叫方不付費用。這種話費收取方式一方面增強了用戶的來電意愿,但也顯著提升了企業的話費成本,所以800電話近幾年已經逐漸被400電話取代。

1或9開頭的短號碼:可以用來作為接入號,還需要綁定相關的固定電話線路。中國聯通新出的1010號碼 如天潤融通的熱線號碼10109099 中國移動的官方電話10086、工商銀行的官方電話95588就是屬于此類。

400電話呼叫中心

所謂400電話呼叫中心,實際上就是使用了400電話作為唯一外顯號碼的呼叫中心,這也是目前最常見的一種呼叫中心形式。

從根源上來說,400電話最開始是屬于電信、聯通、移動這三大運營商的業務,僅僅只是提供了最簡單的電話轉接的功能,只能接聽,不能外呼,更不用提那些呼叫中心的功能。辦理了這種400業務的企業如果需要呼叫中心功能的話,需要增加幾萬元的硬件設備來自己搭建一個小型的呼叫中心。

但有趣的是,在實際的操作中,三大運營商一般很少親自受理400電話業務,而把將超過8成的業務量都分發給了各地的代理商。這些代理商中有實力的一批一般都有自己專門的技術研發團隊。在合作中,三大運營商主要負責提供400號碼資源及資質,而這些大型代理商負責開發400的平臺功能及線路的維護。

具體來說,這些大型代理商將從運營商那里拿來的400號段整合進自己開發的系統,并為企業用戶提供一個在線的管理平臺,從而讓400電話也具有呼叫中心的一般功能,如:語音導航IVR、彩鈴、用戶留言、通話錄音、數據統計等。這個在線的400電話管理平臺,實際上也就相當于一個簡單的在線呼叫中心,讓企業無需任何硬件投入就能擁有一個帶有基礎功能的呼叫中心。

當然,對于坐席數量要求較高的企業也可以選擇自己搭建/外包一個規模較大的呼叫中心/選擇云呼叫中心,自己鋪設線路,購置軟硬件等,同樣也可使用400號碼作為統一熱線號碼。這樣的呼叫中心同樣算作是400電話呼叫中心。

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