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呼叫中心系統

編者按:呼叫中心在很多領域都得到廣泛運用,但仍有許多中小企業不清楚呼叫中心到底是什么。

企業呼叫中心系統是電話通信與計算機網絡(CTI)相結合的綜合信息服務系統。它也可以被稱為企業客戶服務中心。

功能:

1.錄音:可以根據自己的需要,或一天24小時不間斷地進行有規律的錄音。

2.并行執行:可同時處理多個來電,在繁忙事件發生時自動處理,大大降低了客戶在路上聽到忙音或放棄的概率,提高了客戶滿意度。

3.智能轉換:可在手動座椅和IVR之間切換客戶來電。例如,業務代表可以要求IVR驗證客戶ID或播放咨詢信息,并在通話后收回控制權。負責客戶數據及相關信息的傳遞

文本和語音合成(文本到語音合成)技術為客戶提供事先錄制的清晰、圓潤的聲音。IVR多語言支持可以根據不同的需求,以不同的語言播放語音提示或咨詢信息

5.自動呼叫分配:又稱排隊機,是現代呼叫有別于普通熱線系統和自動應答系統的重要標志。它的性能直接影響呼叫的效率和客戶滿意度。

6.排隊功能:ACD具有電話服務排隊功能,即當內部線路繁忙時,當再次調用外部電話時,線路將按照一定的規則排隊。一旦內部線路空閑,它將被連接。

7.自動呼叫分配:分批處理來電,并將其路由到具有類似職責或技能的每一組業務代表。ACD自動電話呼叫系統的服務分配功能是系統合理安排運營商資源根據特定的算法,同時分析了客戶電話號碼,電話時間,選擇服務和一些因素,自動分配客戶電話和情報合適的算子進行處理。

8.人體座椅響應:根據客戶需求,自動語音響應(IVR)將被路由到人體座椅。客戶將與業務代理進行一對一的對話,接受客戶的預訂,回答客戶的問題或輸入客戶的信息。此外,顧問可以用自動語音向客戶報告查詢結果。

9.電話號碼的顯示和客戶信息的自動彈出:業務代理面對大量的客戶,客戶的身份、背景和歷史信息的快速了解在很大程度上決定了服務質量。通過自動呼叫號碼和自動呼叫號碼的確認,建立線路的同時會搜索連接的數據庫,并在業務代理的計算機(彈出窗口)上同步顯示客戶信息。方便業務代理的輸入,效率和準確性。

10,客戶數據計算機查詢和輸入:人工座位可以問客戶問題,然后運行計算機查詢軟件上的位置,找到適當的數據在數據庫中,客戶端代理可以找到參考的結果,容易與客戶溝通,同時檢查數據可以被轉換成聲音,聽讓客戶所有必要的信息。

集時通訊(全稱“深圳市集時通訊有限公司”)是一家提供優質通訊服務和頂尖通訊產品的新興通訊企業。專業從事第四代IP分布式呼叫中心的研發、生產和項目實施。截至2017年12月,集時通訊已經擁有超過6000個客戶,遍及全國32個省級行政區域(臺灣、澳門除外),涉及電信運營商、電視購物、快遞物流、旅游票務、酒店行業、工程機械制造、政府、稅控服務等眾多行業,其中不乏廣西電信、柳工集團、百度、三一重工、新東方教育、中國郵政儲蓄銀行、深圳市應急指揮中心等知名機構。

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