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呼叫中心在物流、快遞企業中的作用

物流是商業發達社會必然高速發展的產業之一,大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站,但是電子商務平臺的建設相對還是很少;而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合,而物流的核心是服務,與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業生存發展的關鍵因素。

物流客服很難有統一的服務口徑,客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話,客戶數量比較多,對客戶的關懷力不從心,客戶滿意度和忠誠度比較低。

集時通訊物流、快遞呼叫中心,可以幫助企業解決發展中的問題:

呼叫中心工單自動彈屏,記錄客戶來電信息及相關服務記錄,系統結合公司工作流程,讓客戶的需求能獲得及時處理與反饋。系統中客戶資料管理系統,能將物流行業客戶資料收集掌握并進行統計。

呼叫中心在建立物流業務的同時,也建立了相關物流知識,和針對某個企業的產品服務知識的知識庫,當顧客打入服務熱線,要求座席人員對其問題進行解答時,座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。

利用呼叫中心與后臺的物流系統結合,在對運貨車輛進行定位跟蹤,明確車輛位置,并時時與車主聯系,提供其所需要的幫助。

當顧客打入電話至呼叫中心,要求提供貨源,或者要求提供車源。座席人員通過網絡調出現有貨物和車輛的情況,通過電話幫助顧客填寫貨單,并通知車主和貨主相互聯系,從而節省運、供貨的時間,實時與物流公司保持聯系,實現物流公司與其客戶之間的信息互動。

為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題,物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望,第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施,如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等,相關系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進一步,針對物流企業核心是提供“服務”這個概念,呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。

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